8 วิธีเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า

     ไม่ว่าเราจะเสนอขายสินค้าหรือบริการใดก็แล้วแต่ เราต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าก่อน เพื่อให้รับรู้ถึง ปัญหา ความต้องการของลูกค้า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่ จึงได้มีวิธีการเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า ดังต่อไปนี้

1. การเก็บข้อมูลลูกค้า (Gather Information)

     เพื่อให้เราได้รู้จักลูกค้ามากขึ้น เข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยสังเขป

ตัวอย่าง เก็บข้อมูลให้ได้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร? หาอะไรอยู่? เป็นคำถามทั่วไปที่เราใช้ในการสอบถามลูกค้าโดยพูดถึง Product โดยตรง

2. การพูดคุยถึง อดีต ปัจจุบัน และอนาคต (Past Present Future)

     ข้อนี้มีความจำเป็นอย่างมาก ทำให้เราได้เข้าใจลูกค้าจริงๆว่า อดีตปัญหาที่ลูกค้าเจอคืออะไร?  ปัจจุบันลูกค้ากำลังมองหาอะไร? เพื่อแก้ปัญหาในอดีตที่ลูกค้ามี หรืออนาคตที่ลูกค้าต้องการอยากจะได้อะไร?

ตัวอย่าง การเสนอขายคอร์สเรียนภาษาอังกฤษ ในอดีตลูกค้าเรียนภาษาอังกฤษ เรียนมาเท่าไรก็ยังไม่สามารถนำไปใช้งานได้ ฟัง พูด อ่าน ขาย ภาษาอังกฤษยังไม่ชัดเจน  ปัจจุบันก็ยังไม่รู้ว่าควรจะทำอย่างไร ปัญหาของลูกค้าในปัจจุบัน ก็คือหาวิธีการว่าเรียนอย่างไร แล้วให้ Success อนาคตลูกค้าต้องการ อยากได้ให้ตัวเองสามารถใช้ภาษาอังกฤษได้เหมือนกับชาวต่างชาติ

อันนี้คือ การรวบรวมข้อมูล พูดคุยกับลูกค้า เพื่อให้ได้ความต้องการมากขึ้น และครบถ้วน

3. การใช้คำถาม  (Follow up)

     ในการที่จะรู้จักกับลูกค้า ต้องมีการใช้คำถาม Follow up การใช้คำถามที่ดี คำถามจะต้องต่อเนื่องกัน เป็นเรื่องราว ให้ลูกค้ารู้สึกว่าทั้งหมดที่เราถามเป็นเรื่องเดียวกัน

ตัวอย่าง การเสนอขายคอร์สเรียนภาษาอังกฤษ เราสอบถามลูกค้า ที่ต้องการซื้อคอร์สเรียนภาษาอังกกฤษ คำถาม Follow upที่ดี คือ ตอนนี้ลูกค้าเรียนอยู่ชั้นไหน เรียนสายอะไร อนาคตต้องการจบแล้วทำงานอาชีพอะไร เป็นคำถามที่ต้องสอดคล้องกัน ไปในเรื่องเดียวกัน

4. ให้ลูกค้าเป็นผู้พูด 80% แล้วเราเป็นผู้พูด 20%  (80/20)

     เพื่อให้เรื่องราวทั้งหมด ในการพูดคุย เป็นเรื่องราวของลูกค้า ให้เราได้ทำความรู้จักกับลูกค้าจริงๆ และทำให้เก็ยข้อมูลจากลูกค้าได้มากขึ้น

5. Create Curiosity สร้างความสงสัยให้กับลูกค้า

     ลูกค้าได้เล่าเรื่องราวต่างๆ ของลูกค้ามาแล้ว แต่ถ้าหากเรายังไม่รู้จักมากพอ หรือได้ข้อมูลของลูกค้าไม่มากพอ เรายังไม่ควรนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าทันที

วิธีการคือ ควรสร้างความสงสัยให้กับลูกค้า ที่ละนิดทีละหน่อย ไม่ต้องเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับ สินค้าและบริการของเราทั้งหมด

ตัวอย่าง สร้างความสงสัยให้กับลูกค้า ให้มีคำถามกลับมาที่เราบ้าง เช่น เมื่อลูกค้ามีความสนใจกับสินค้าตัวนี้ แล้วมีคำถามกลับมา ว่าสินค้าตัวนี้ ใช้งานอย่างไร

เราควรตอบ ว่าสินค้านี้มีการใช้งานซับซ้อน แต่เบื้องต้นใช้โดยการเปิดฝาลักษณะนี้นะคะ แต่วิธีการทั้งหมดจะแจ้งให้ทราบในขั้นตอนต่อไป เพื่อเป็นการ ร้างความสงสัยไว้ให้กีบลูกค้า โดยไม่ต้องตอบคำถามทั้งหมด เพราะเรายังไม่ได้รู้จักลูกค้าทั้งหมดเช่นกัน

6. ใช้คำถามทั่วไปซึ่งไม่เกี่ยวกับ ตัวสินค้าหรือบริการ  (General Conversation)

     วิธีการนี้ใช้ขั้นตอนสุดท้าย เมื่อเราได้พูด คุย และได้ข้อมูลจากลูกค้ามาทั้งหมด แล้วก็ใช้คำถามสบายๆ เป็นเรื่องทั่วๆ ไป

ตัวอย่าง เวลาว่างลูกค้าทำอะไร งานอดิเรกของลูกค้าคืออะไร เพื่อให้ลูกค้ารู้สึก ผ่อนคลาย และให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้ถูกขาย จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าอยากให้ข้อมูลกับเรามากขึ้น

7. หาปมของลูกค้า (Hot Botton)

     โดยปกติการซื้อของ ของลูกค้าจะซื้อด้วยอารมณ์ บางทีไม่มีเหตุผลตรงประเด็นกับสินค้าโดยตรง

ตัวอย่าง ลูกค้าเปิดปมในใจ ว่าต้องการซื้อรถราคาแพง เนื่องจากมีประเด็น ในใจว่าเพื่อนข้างบ้านของลูกค้า ขับรถดีกว่า มีราคาแพงมากกว่า

ถ้าเราทราบข้อมูลที่เป็นปมของลูกค้า ได้ลึกมากแล้ว เราต้องเอาสินค้าของเราเข้าไปแทนที่ในใจของลูกค้าให้ได้ ว่าสินค้า รถของเราก็อยู่ในระดับเดียวกันกับรถที่ลูกค้ากำลังมองหา

8. Framing การบอกเล่ากระบวนการให้ลูกค้าให้ภาพทั้งหมดว่ากำลังจะเจอกับอะไร

     เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าใจ รับรู้ว่า จะเจออะไรต่อจากนี้จากเราบ้าง เพื่อให้ลูกค้าได้เตรียมตัว เตรียมความพร้อม

ตัวอย่าง การเข้าคอร์สเรียนภาษาอังกฤษในครั้งต่อไป ลูกค้าต้องเตรียมตัว และเตรียมความพร้อมในการเรียน 3 ชั่วโมง จะเน้นเรื่องราวการสอนเรื่องใด เพื่อเป็นการบอกเล่าให้ลูกค้าได้เข้าใจทั้งหมด

     8 วิธีเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า สามารถใช้งานสลับ หมุนเวียนได้แล้วแต่จังหวะที่เราได้พูด-คุย กับลูกค้า เพื่อให้ได้รับประสิทธิภาพมากที่สุด