[ article] MAiSEN กับการรับสถานการณ์ ensogo

 
 
 
    ทีมงานสงสัยอยู่เหมือนกันว่าการปิดตัวแบบฟ้าผ่าครั้งนี้ของ Ensogo ทางผู้ประกอบการร้านต่าง ๆ ได้รับมืออย่างไร แล้วรับผลกระทบอย่างไรบ้าง หรือนี่เป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้น?
 
    ถ้าทางเราผู้อ่านเป็นผู้บริโภคก็ยังคงแปลกใจกับสถานการณ์นี้ที่ปิดตัวลงอย่างไม่มีปี่มีขลุ่ย แล้วจะยิ่งตกใจมากด้วยถ้าเราได้ซื้อดีลเอาไว้ !
 
    ทีมงานได้มีโอกาสมาเจอคุณเจม ธีรกรณ์ ไรวา ผู้บริหารร้านทงคัตสึไมเซน และยังเป็นร้านอันดับต้น ๆ ที่มีการซื้อดีลผ่าน Ensogo มากที่สุด ทีมงานจึงขอสัมภาษณ์แบบเจาะใจถึงเหตุการณครั้งนี้ให้หายข้องใจ
 
    .....หวังว่าน่าจะเป็นวิทยาทานและการเรียนรู้แก่ผู้อ่านและผู้ประกอบการณ์ต่าง ๆ …
 
 
 
 
ทางร้านมีวิธีการรับมือกับเหตุการณ์นี้อย่างไรบ้าง?

“รับมือ? …ไม่มีวิธีการรับมือ! เพราะตั้งตัวไม่ทัน”
 
ฟังแล้วก็ตกใจแทน… คุณเจมยังว่าต่อว่า…ยังนึกไม่ออกเลยถ้ามีเหตุการณ์เกิดขึ้นในอนาคตจะต้องทำตัวอย่างไร ? มันเป็นเรื่องที่เหนือความคาดหมาย เหนือการคาดเดา ถือว่าเป็นเรื่องที่ช่วยอะไรไม่ได้…
...แต่ในฐานะที่เป็นผู้บริการร้านอาหาร… ลูกค้าที่เสียเงินไปแล้ว ก็ต้องดูแลให้ดีที่สุด
 

“ซึ่งจริงแล้ว ๆ เบื้องลึกเป็นเรื่องของบริษัทกับบริษัท ที่ลูกค้าไม่ควรได้รับผลกระทบตรงนี้”
เพราะถือว่าทุกคนเป็นลูกค้าของทางไมเซนไม่ใช่ลูกค้าของ ensogo …ทางร้านจึงต้องการให้ลูกค้าได้ทานตามที่ตั้งใจ

 
ผลกระทบที่ได้รับ?
 

“แน่นอน ได้รับผลกระทบเต็ม ๆ”
เพราะถือว่าร้านไมเซนขายดีลได้เยอะเกือบจะที่สุดของ ensogo ถ้าเฉลี่ยตามสาขา น่าจะได้รับผลกระทบเยอะที่สุด ……ก็เป็นหลักล้าน
 

“เพราะยอดขายที่เราควรได้คือ 2 ล้านบาท แต่ กลับเป็นยอดขายที่หายไป”
รวมถึงตัวต้นทุนที่เสียไปประมาณ 1 ล้านบาท …เพราะฉะนั้นถ้าคิดในแง่ accounting จะมีส่วนเสียหายทั้งหมด 3 ล้านบาท !!!
 

ดำเนินการอย่างไรบ้าง ?
 

“เรื่องการดำเนินการกับ ensogo นั้นเราก็ตาม process ของบริษัท…
แต่ถ้าหมายถึงลูกค้าล่ะก็… เราก็ไม่อยากให้ลูกค้าผิดหวังจริง ๆ”

 
ไมเซนทิ้งลูกค้าไม่ลงแล้วก็ตอบรับทันที ว่า…สามารถใช้คูปองได้
ซึ่งเป็นนโยบายของคุณเจมเอง เมื่อมีการเคลื่อนไหวผ่าน facebook เข้ามาเยอะมาก 
 

เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้มาก่อนรึเปล่า ?


"วิกฤตตอนกรุ๊ปปอนคือครั้งล่าสุด แต่ท้ายสุดกรุ๊ปปอนก็รับผิดชอบทั้งหมด…"

แต่ก่อนหน้านั้นแบรนด์ก็ต้องรับผิดชอบต่อลูกค้า ให้สามารถใช้คูปองได้ตามปกติเหมือนกัน เรื่องนี้เป็นนโยบายจากทางบริษัทในทันที ...ซึ่งทีมงานเข้าใจได้ชัดเจนว่าหลักการแบบนี้เป็นแนวความคิดจากญี่ปุ่น ที่ไมเซนได้น้อมรับและเรียนรู้งานบริการมาอย่างเต็มตัว ...กล่าวคือลูกค้าคือคนสำคัญที่มาก่อนเสมอ
 
แล้วทางร้านมีนโยบายปฏิบัติหรือคิดอย่างไร ?

“เหตุการณ์นี้ลูกค้าไม่ได้เลือก ensogo นะถ้าคิดให้ดี แต่ลูกค้าเลือกไมเซน เลือกมากินที่นี่”
ลูกค้าสอบถามทางเฟสบุค หรือ เดินเข้ามาที่ร้าน ก็ตอบรับทันทีว่าสามารถใช้ได้ปกติ ถือเป็นการรับผิดชอบของแบรนด์ ให้ลูกค้าได้เห็นถึงความจริงใจจากแบรนด์จริงๆ ...เป็นวิกฤตการณ์ที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่เหตุการณ์นี้ก็แสดงให้เห็นจุดยืนและจรรยาบรรณของแบรนด์ได้มากทีเดียว 
 

"แต่ถ้าย้อนเวลากลับไปได้ก็จะทำเหมือนเดิมนั่นแหละ ยังไงก็ต้องดูแลลูกค้าก่อน"

 
ถ้ามีบริษัท มาดิวแบบ ensogo อีก?
 

“ก็คงจะเสียวๆ…แต่ก็มีการดิวในรูปแบบใหม่ๆมานะ มีหลายบริษัทติดต่อมา มีข้อเสนอหลากหลาย เพราะแต่ละที่ก็มีกลยุทธ์แบบใหม่ๆ ยอมรับได้แบบที่ไม่สร้างผลกระทบโดยตรง” ทางบริษัทจะตอบรับอย่างรอบคอบในดีลอื่น ๆ ที่จะตามมา
 
ครั้งนี้ก็ถือว่าเป็นเคสหนักสำหรับทางร้านเหมือนกันที่ต้องศูนย์เสียเงินเป็นหลักล้าน ...และแน่นอนว่าเป็นบทเรียนให้กับทางร้านในความรอบคอบต่อการรับดีลใหม่ๆ เข้ามา และดูความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นถ้ามีเหตุวิกฤติแบบนี้...

 
สรุปแล้วยังใช้คูปองได้อยู่ในตอนนี้ ?


"ได้แน่นอน"
จากที่ฟังมานโยบายของบริษัทคือ ไม่ทิ้งลูกค้า และดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด ....และยังรับคูปองตามปกติจาก ensogo
ถือซะว่าทีมงานเรามาถามแทนลูกค้าที่ยังซื้อดีลไว้... ว่ายังเอามาใช้ได้ ไม่ต้องกังวล

ซึ่งทางร้านเชื่อว่า เหตุการณ์นี้ทำให้เห็นถึงลูกค้าที่รักในไมเซน รักแบรนด์ก็มี และมีมากขึ้นเรื่อย ๆ …
....ซึ่งทางทีมงานเองก็เห็นว่ามีคนชมแบรนด์เข้ามามาก ถึงการรับผิดชอบต่อสังคม ต่อลูกค้า ...ส่วนบางร้านที่ไม่ตอบรับ…ลูกค้าก็บุกไปฟ้อง สคบ เองเลยก็มี
 

“ตอนนี้ก็ใช้ line@ เพื่อเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น เพื่อทำหน้าที่แทน ensogo และตอบคำถามลูกค้า”


   จะเห็นได้ว่าเมื่อมีวิกฤตที่เกิดขึ้น ผู้ประกอบการณ์จะได้รับผลกระทบค่อนข้างมาก มีแต่เสียกับเสีย แต่ก็ทำให้เห็นอีกมุมที่สามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ด้วย …และการที่ฏิเสธลูกค้าก็อาจสร้างผลกระทบต่อแบรนด์อย่างเสียมิได้ นี้คงเรียกว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่มองไม่เห็น มองไม่เห็นจริงจริงงงง ที่ผู้ประกอบการณ์ต้อง…ทำ ใจ

    ต้องขอบคุณคุณเจม ธีรกรณ์ ไรวาและทีมงานไมเซนมา ณ ที่นี้ด้วยค่ะ ที่ให้เราได้สอบถามและสัมภาษณ์เพื่อเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเองและถือเป็น case study ไว้ศึกษาด้วยเช่นกันค่ะ
 
กดติดตามกัน เพื่อรับเรื่องราวดีๆ
Post by : Pantae Team

- Goto Top -
Lastest Update
 
Other Articles